實現商務流程整合　CEBP打破通訊藩籬

本文將由CEBP的基礎技術--整合通訊(UC)與具通訊能力的應用程式(CEA)開始，逐步介紹CEBP的運作原理和部署應用。  

整合通訊不斷演進　通訊模式日益整合  

行動電話之所以能締造前所未見的通訊革命，是因為它徹底地打破傳統桌上電話的限制。現在，整合式與IP電話系統也已有類似進展，其所帶來的變革影響甚至更為深遠。透過UC，電話不再是唯一的通訊工具，只要採用支援UC的IP PBX系統，使用者便可藉由視訊會議的方式，輕鬆地與同事、客戶、朋友及家人聯繫、協同處理簡報、文件，或利用手機傳送接收文字簡訊、交換相片、設計圖檔等。  

這樣的演進改變了習以為常的通訊模式，藉著把這些支援通訊的功能從各種裝置中獨立出來，使用者便可在想要的時候、以需要的方式聯繫到欲聯繫的對象。一般來說，用戶需要的不是多元的裝置，而是單一且可與所有連結人的UC平台。  

然而，UC只是個開端，在企業員工逐漸習慣UC的概念、享受日益改善的通訊模式後，許多企業正透過部署嵌入CEA概念的系統，將通訊推至更深的層次、直達基礎架構。在CEA的環境裡，UC的功能是與獨立的電話和伺服器分開來的，這些功能被直接建置於各項商務應用中，讓員工能直覺性地操作，而無須思考必須使用哪種裝置、或以哪種應用來支援哪種功能。  

目前，CEA大多針對特定應用所設計，像是由北電(Nortel)與微軟(Microsoft)的創新通訊聯盟(ICA)推出的解決方案，便是針對與微軟Office Communication Server(OCS)相容運作而設計。在不久的將來，CEA將被延伸至更遠的領域，屆時將不再僅著重於特定的應用，而是全面性地將各項應用自裝置中獨立出來運作、或嵌入更輕巧、更容易存取的裝置中，進一步地實現全新的商務通訊理念。  

CEBP成透通平台　有助提升工作效率/客戶滿意度  

CEBP是專為商務應用而設計、具有通訊能力的商務流程解決方案，無論何時何地，使用者僅須按下電腦的一個按鍵，就能立即聯繫到欲溝通的對象。該解決方案可有效達成生產效率與業務營運提升的目標。  

與其讓使用者主動地要求通訊服務、供應商被動提供單一功能的解決方案，CEBP更可全面性地帶來智慧化的企業網路，分項進行特定業務或事件的監測報告或積極回應，並自動觸發相關通訊程序以處理各項事務。  

就一般企業所支援的客戶通話服務來看，顧客可能為了一項產品問題而致電至產品製造公司尋求技術方面的建議與解決方法，但如果碰巧所有的技術人員都正好外出工作，客服人員過去的處理方式可能是直接撥打技術人員的手機號碼，如果無人接聽就先留言等候回電，或者試圖尋找另一位技術人員；於是，這通來電必須維持數分鐘的通話保留狀態，然後客服人員再和顧客致歉表示將稍晚回電。  

但今日卻可以有不同的做法。若模擬某產品製造廠商所面臨的一樁客服諮詢，如圖1所示，顧客因為機器的問題而影響到生產量，便向產品製造商提出回報。在流程中，顧客以電子郵件發送問題至製造商客服中心的虛擬櫃臺(Techdesk)。而虛擬櫃臺的服務人員在收到郵件後，開始著手處理問題，但在解決過程中，服務人員發現他需要更多專業的諮詢，於是檢視公司技術團隊的人員在線狀態，致電正輪值的人員尋求協助。輪值人員建議這項問題的解決應有勞專門技術人員直接與顧客聯繫，方可確認特定的配置與概況。

圖1　CEBP概念下的模擬客服流程示意圖

透過通訊系統，客服人員將顧客與產品製造商的技術人員聯繫方式予以串聯，讓雙方的在線狀態可被監測。當顧客處於線上狀態時，通訊應用便自動建立雙方通話。在通話中，專門技術人員斷定具備特殊領域專才的技術人員方可解決該問題。然後，虛擬櫃臺的服務人員查詢標識出每位技術人員位置的地圖，找出與顧客的廠房位置距離最近的特殊技術人員。接下來，製造商便可送出即時訊息，讓通訊系統轉成簡訊的形式，傳送到特定技術人員的行動裝置中，重新安排他的工作行程，提供路線指引地圖，並通知他盡速趕至顧客端。當然，簡訊中亦將包含顧客所提出的廠房問題及產品介面等資訊。  

在CEBP的通訊環境下，由於只要一有疑難，便可展開一連串的回覆與因應措施，帶來的優勢包括，在人力資源資料庫中輕鬆查詢所有曾接受不同訓練、具特別專長的技術人員、檢視各技術人員的輪值狀態、透過技術人員的全球衛星定位系統(GPS)手機，了解哪位人員與客戶所在地距離最近、翻閱技術人員的工作行程，進而安排人力調度、藉由電話、即時訊息、電子郵件和視訊會議等模式，聯絡技術人員、讓客服人員向他們解釋狀況、並確認他們為客戶解決問題的方式等，以及自動確認拜訪客戶的行程等。  

上述案例的所有步驟都需要不同的通訊應用及客服人員的來回接洽，才能完成解決客戶問題的任務。因此，在沒有CEBP的狀況下，客服人員就必須想盡辦法用電話以及其他各種應用，找到真正能為客戶解決疑難的合宜人選。但若能將這些投入移轉至自動化的系統，企業將可同步提升生產效率與增進客戶滿意度，破除一般商務流程為企業通訊所帶來的種種限制。  

化繁為簡　CEBP帶動通訊系統升級  

以概念來看，CEBP的運作和服務導向架構(SOA)很相似。SOA是研發軟體的一種方式，把完整應用中個別的部分抽離成為網路服務(Web Service)然後再組合起來。每項網路服務提供一種應用，例如檢視訂購單細節、列出發票明細、執行銀行轉帳、或將付款明細傳送至公司的財務系統。因此，系統開發者其實僅須將四項網路服務合併便能開始執行應付帳款的運作，而不是從頭建立出一個專門針對應付帳款的應用。  

CEBP和SOA極為雷同，只是運用在通訊服務上。CEBP只要檢查特定技術人員的在線狀態，然後將他加入與顧客對話，PBX就可在背後處理所有運作的相關細節。換句話說，API是整個運作過程中的細節，而CEBP是最後呈現出來的結果。  

由於這類解決方案完全建立在開放的基礎上，所以無論系統開發者已採用哪家供應商或哪種概念的解決方案，都能與任何商務應用高度相容，並且可與用戶既有的應用進行整合。服務供應商甚至可透過一些計畫更為詳盡的通訊環境，研發出更廣泛的通訊與基礎架構服務，進而讓用戶享受各項所需的服務，協助他們快速實現CEBP的最終目標。  

CEBP在不同業務上都可扮演著重要角色，締造更有效的商務營運過程、促進全新的人員互動協作、提升企業生產力，最後得以打造出一個具彈性、專注於營運目標為本的組織，企業人員毋須擔心他們該如何與人聯繫，可以將通訊視為理所當然，員工也將因為這項嶄新智慧通訊系統而有所裨益。  

CEBP始於網路情境　終於企業架構整合  

在通訊中，網路情境(Context)是企業通訊轉型最主要的聚焦點，它的內涵是「任何可用來描述實體概況的訊息」，而它會隨著使用者的使用環境、狀態、任務而有所不同。 同時，網路情境也可被解釋為「與某項事件息息相關的一整組狀態」，包括對象、內容、地點、如何運作等，扮演著決定因應這項事件所採取行動或反應的重要角色。網路情境在本質上涵蓋了使用者本身、應用及環境。有時在線狀態就能提供網路情境，當下它就成為整個公式中的唯一要素，其他像是裝置和位置等資訊，則可提供更鉅細靡遺或更具相關性的行動依據(圖2)。

圖2　企業通訊中的網路情境分類概念

因此，網路情境提供了使用者做出重點決策或展開行動的高度智慧性。自涵蓋範圍廣大的來源中，萃取出各式各樣的網路情境便是種獨特的整合作法，可作為決策行動起始的資訊依據，而這些正是實現CEBP的基礎。  

至於如何將蒐集的網路情境進一步應用到企業通訊環境中，則可從企業組織的運作架構(圖3)獲得解釋。

圖3　傳統的企業通訊架構概念圖

在企業整體環境的演進IP化後，通訊和網路基礎架構已陸續整合，剩下商務應用和商務智慧以及包括所有影響商務流程的外部因素，如交通網路、實體位置、廠房設備、氣候等之企業環境仍以封閉的方式進行，彼此之間具有斷層。其實，現今已能銜接這些斷層，創造出完全整合的企業架構。  

圖4中深色部分是填補企業結構間斷層的要件。在接取器(Adaptor)端，可以橫跨多種技術界線和供應商解決方案的方式如PBX，創造出豐富的網路情境，並且發揮既有企業資產的功能。而在服務創造和編整，則以網路情境的智慧性催生企業的各項決策行動的依據，進而創造出各項服務及其編整。在網路服務，則可簡易地將企業的各區塊帶入編整模型中，拓展全新的企業價值。至於應用，乃由用戶本身或通訊解決方案供應商提供。這些應用全取決於用戶的考量點，可著重於協同合作與客戶服務，如UC應用、入口網站、電話簿撥號、行動解決方案、個人化代理人、客服中心、自助語音服務、人力管理、智慧化代理人及電子商務等。

圖4　經CEBP強化的企業通訊架構示意圖

而雙向模型(Two-way Model)，則是由於接取器可將資訊帶回，進而形成更豐富的網路情境內容，並可驅動基礎架構或環境內的各項行動，和服務創造與編整產生互動性連結。網路服務與應用間也可產生雙向作用，用戶將全新的網路情境延伸應用，然後再從這些應用獲得更多資訊。  

以軟體為基礎、同時具備SOA架構和網路服務標準的軟體，可稱之為「形成深色連結區塊」的催化劑，並為企業實現CEBP扎下深厚的根基。而這類解決方案(圖5)須具備以下特性：

圖5　北電ACE解決方案運作示意圖

透過為企業建立的整合架構來連接使用者、環境和應用間的界線，這五大領域能運用到所有的網路情境(圖6)上。甚至由單一領域創造出的價值而帶來正面影響，連續地開創企業尚未開發資產的價值。將商務應用落實CEBP的概念予以整合通訊化，是UC技術演進的里程碑，也為新一代通訊平台訂立了更新穎的定義。

圖6　網路情境智慧化後的五大關鍵領域示意

(本文作者為北電大中華區企業網路事業部卓越中心負責人)