行動電話網路品質長久以來一直是消費者與各電信業者心中永遠的痛，對於消費者而言，手機無法收訊、通話中斷(Dropped Call)或通話時聲音不良(通話中有雜音或聲音斷斷續續)...
行動電話網路品質長久以來一直是消費者與各電信業者心中永遠的痛，對於消費者而言，手機無法收訊、通話中斷(Dropped Call)或通話時聲音不良(通話中有雜音或聲音斷斷續續)，都造成消費者極大的困擾；然而對於各電信業者而言，由於民眾抗爭所造成基地台的拆除以及無法建設，除了財務上的損失之外，對於網路收訊品質的影響，更是不容忽視。因此，現階段如何維護GSM網路品質，成了各電信業者最重要的課題，因此本文主要將針對GSM網路品質的監控與維護這兩方面來作分析。
網路品質的穩定度直接反應在客戶使用手機時的通話感受，也間接決定了客戶通話的時間長短。如何快速、正確地監控網路品質，成為網路品質穩定度的重要因素之一。
筆者認為網路品質的監控可分為被動監控與主動監控2種。所謂的被動監控是指當網路中有異常狀況發生，並且在系統端有警告產生之後，才進行異常排除的監控機制。常見的被動監控機制有客訴事件、網管中心及現場實測等方式。
大量客訴事件的發生通常反映出網路中有某區域異常，但此種異常狀況卻無法使系統產生警告，而常見的問題有手機無法收撥、通話斷斷續續、通話中斷等。另外，網路中心在監控機制中扮演了極為重要的角色，網管中心必須24小時都有人值班，以便於當異常狀況發生時，能夠有人立即通知相關單位或人員進行處理，迅速排除異常問題。常見的狀況有停電、火災、基站(Base Transceiver Station, BTS)設備故障圖1、通訊傳輸品質不良、基站遭人入侵等。被動監控的最末端則是現場實測，因為透過現場實測的方式，可以發現網路中某些潛藏的問題，這些潛藏的問題有些並不會造成客訴事件的發生，也不會使系統發生警告，但卻能夠嚴重的影響網路品質。經由現場實測的方法，及早發現網路中潛在的問題，可以避免客訴事件的發生，並提高網路品質的穩定度。現場實測可發現的問題有系統設備因自然因素造成的老化及損壞、民眾使用非法無線電設備所產生的干擾、環境變化所造成訊號涵蓋的不足或通話品質不佳等。
至於主動監控機制主要有三種方式：統計報表分析、異常基站的篩選及訊號涵蓋狀況的量測。藉由分析統計報表的方式，可以清楚地了解到網路品質的變化情況，再根據各項關鍵品質指標(Key Performance Indicator, KPI)，進行網路品質改善計畫，以達到維持網路品質穩定度的效果。
異常基站的篩選可以彌補被動監控的不足，有些異常狀況的發生並不會在系統端產生任何警告；它也不像急性心臟病發作般瞬間造成嚴重的影響，但它確實會一點一滴地破壞著網路的品質。透過異常基站的篩選，能夠在異常狀況變嚴重之前，就將異常問題解決，以減少客訴事件的產生。由於此種方法能夠快速、全面性的發覺異常，不論網路有多龐大、基站數量有多少。
此外，它也有助於提升現場實測的效率，使現場實測可以有計畫地針對可疑基站進行檢測。
最後一種主動監控的方法為訊號涵蓋狀況的量測，它有別於統計報表分析利用系統蒐集、處理、統計、分類的方式，以達到瞭解網路品質的狀態。
訊號涵蓋狀況的量測，是利用測試儀器進行訊號量測，模擬客戶在室外使用行動電話的行為。透過訊號量測的結果，可以發現網路中訊號涵蓋不足、通話品質不良的問題，更可以將不同時期、不同業者的訊號量測結果進行比較，以便瞭解本身訊號涵蓋在不同時期的變化情形，以及各業者間訊號涵蓋的差異。
上述已大致介紹了網路品質的監控方法，接著要介紹網路品質的維護。如何維護網路品質呢？筆者個人認為可分成4個方向，包含客訴案件的處理、工程師的素質、干擾源的排除以及輔助工具的進化。
客訴案件的類型很多，如電話無法收撥、通話斷斷續續、通話中斷話、訊號涵蓋不良等。可以針對客訴事件的數量、時間以及客戶描述的內容，先大致判斷找出由於網路異常所造成的客訴事件，立即進行網路異常狀況的排除，解決影響客戶通話品質不良的困擾。
在網路品質維護的方法中，工程師的素質是最重要的一項因素。怎麼說呢？不論是客訴事件的處理、干擾源的排除或者是利用輔助工具、統計報表進行網路品質的維護，全部仰賴工程師個人的專業素養，以及長時間所累積的專業經驗。優秀的工程師可以從細微的資訊中，找出造成異常問題的原因；從豐富的經驗中，提高問題檢修的效率，而人員流動率低及各種疑難雜症的處理經驗，是培養優秀工程師的最佳搖籃。
干擾源圖2是網路中的隱形殺手，它嚴重地影響了網路的通話品質。一般而言干擾源主要影響手機至基站間的上鏈路訊號，干擾情況嚴重時，會造成手機無法收撥以及電話接通後瞬間斷話等現象，常見的干擾源設備有GSM訊號強波器、發光天線座、無線監視器等。干擾源的排除過程主要有幾個步驟：發現異常、確認為干擾源造成、搜尋干擾源裝置、將干擾源裝置排除。
最後一項網路品質維護的方法為輔助工具的進步，俗語說工欲善其事，必先利其器。因此，輔助工具的好壞，也和網路的品質擁有密不可分的關係。舉凡訊號檢測設備、搜尋干擾源裝置的儀器與有助於異常分析及網路品質監控的統計報表等，樣樣都不能缺少。而由於輔助工具並非為電信業者量身訂做，因此適度的進化手中的輔助工具，使其搭配網路的特性，才能達到客戶心中理想的網路品質。
隨著行動電話網路涵蓋區域的普及以及競爭激烈，導致通話費率大幅調降的結果之後，行動電話用戶下一個關心的問題會是什麼？筆者認為可能只剩下號碼可攜性服務及網路品質的好壞了。可以預期在不久的將來，當號碼可攜性服務正式上路之後，行動電話的品牌忠誠度，將會蕩然無存。此時行動電話用戶的忠誠度，將會隨著網路品質的好壞，產生一致性的變化。因此，各電信業者在努力強化郊區網路涵蓋率以及降低基站拆除率的同時，也別忘了持續維護網路品質的穩定度，提供客戶舒適、愉快的通話感受，或許日後它將是決定客戶對於品牌忠誠度的關鍵因素。