在廣大的網路電視服務市場中，儘管如歐洲、亞洲和北美洲皆早已存在眾多電信業者供用戶選擇，但由於受到地區大小、人口稠密度、商業模式不同等因素，各家電信業者都各有生存之道，並力求另闢蹊徑。然而，這些業者面臨的挑戰卻都大同小異，本文即為讀者剖析。
近期網路電視(IPTV)雖然頗為看好，卻仍面臨不少挑戰。舉例來說，所有業者都遇到的困難點是初期網路電視安裝費用非常高，且這筆費用可能轉嫁到終端消費者上，自然讓電信業者在服務規畫與收費模式上更加謹慎。
而由於家庭用戶在生活環境中存在各式各樣的科技產品，技術人員必須避免網路電視干擾既有家電產品的運作，也是難題。而再加上到府安裝的服務，一來增加電信業者的人事成本開銷，二來民眾的時間成本也隨著排隊等待安裝而變大，都讓電信業者頭痛。
此外，摸索出用戶真正需要的服務，也是一門大學問。儘管電信業者方面不斷自技術端開發服務的多元性，也試圖在民眾反應問題之前就把服務做好，不過事實上，民眾在純粹技術性的協助需求上並沒有想像中來得大。
跟隨而來的是，電信業者希望透過網路電視的市場商機來擴展業務，如根源錯誤(Root-cause Error)分析和中央網路監視系統都可能帶來一筆可觀的收益。根源錯誤分析指的是針對警訊事件，用來找出造成錯誤原因的方法；而中央監視系統則有助資料安全性與系統效能的提升。
當然，電信業者在完成初期建設後，必定會馬不停蹄接著進行下一步的服務與擴展，如提高數位影像品質或替換網路電視核心元素，以強化並擦亮自我品牌。也唯有透過品牌，才可能讓用戶離不開特定電信業者。
網路技術並非新挑戰 既有難題漸迎刃而解
若從技術層面來看，其實今日的技術早已克服了入門階段的問題，但接下來該面對的是如何讓系統技術穩定，並帶來合理的營收。如中介軟體(Middleware)技術難度雖偏高，且須整合電信業者與終端用戶的機上盒(STB)，但相較之下，技術導向仍屬比較容易解決的議題。
穩定內部系統同時確保網路存取正確性
在了解網路電視運作模式後就能了解，網際網路無疑是電信業者最重要的管理與重心部分。從以前就存在的一個頭痛問題是：多媒體影片需要的網路流量非常大，但擴充影片的網路流量系統卻所費不貲。
電信業者常因為剛演進成新一代寬頻網路如超高速數位用戶迴路(VDSL)與光纖服務如FTTx後，便面臨不少技術問題，不過目前多半已趨於穩定。且隨著技術演進後，今日的IP設備也終能支援多播(Multicasting)，提供足夠的服務品質給用戶。
不過，線路測試廠商仍點出了網路電視的新問題：訊號延遲。若是沒有及時改善，訊號延遲可能會完全破壞用戶使用網路電視的意願，甚至拖垮電信業者的營運。所幸，訊號延遲難題同樣在各家業 者的努力下獲得改善，並更可望在較短的工時內解決。
減少出錯並強化失誤分析
另一項技術焦點，則是業者將持續研究新的網路技術，尤其是會將研究重心放在除錯系統的緊急回報套裝元件上，如IBM Netcool、IneoQuest都是一例。業者了解這項技術的困難度與進步空間之大，就好比過去研發網路音效技術一般，將會有太多不可預期的除錯技術問題發生。
其實電信業者都會面臨到相同的技術問題，因此，影音的傳輸技術也必須跟著加快腳步。過去從數位用戶迴路接取多工器(DSLAM)與機上盒加入新的網路元件後，即不斷產生新問題。初期業者很難察覺問題到底在何處，但其實有很多狀況並非出在原來的設備，而是其他無法掌控的領域，例如架構在老舊基礎設施上的新設備。
不過，為了解決這類棘手難題，仍有許多業者依賴還原技術來解決問題。事實上，還有業者宣稱，透過錯誤分析技術，其系統已可在用戶撥打報修專線之前，偵測到問題所在。
用戶家用規格難以統一
由於每位用戶家中有各式各樣的網路線路，時常造成工程師的操作困難，且裝機時間的安排也很耗時，因此，通常業者安裝的時間會比名義上所訂出來的時間更久。如一般號稱3天到3週內可完成的工作，實際上可能需要3～9週的時間，因為要排出用戶與施工人員雙方都能配合的時間並不容易。這中間存在的問題，包括時間安排到正式安裝的期間有人力成本資源的消耗，以及業者需要更新穎精良的測試機具，還有用戶可能臨時改期等，都是問題。
但從技術層面來看，因地域性差異所造成的困難，則屬於統一規格議題，目前業者間多半無法在技術上相互交流或共享資源。所以較佳的方式是，每一家業者在安裝的一開始就必須安排並設定好該區域有多少個共同用戶，以及哪些是可以再重複利用的資源。
舉例來說，若用戶本身已經裝有乙太網路(Ethernet)，在重新安裝新網路線時其實能夠節省重複成本；但相對來說，若初次安裝乙太網路時，其線路就未必100%正確，將可能造成建構在乙太網路上新線路的錯誤，並可能如滾雪球般成為日後除錯系統的巨大盲點。
另外，在歐洲還曾發生過無線網路資源與電力線通訊(PLC)的資產歸屬問題。在共用電力設備的情況下，或許初期業者願意提供免費的技術資源服務，但當進入收費階段，誰應該負責維修、用戶又應該付費給誰，可能會像是一隻追著尾巴的狗，永遠沒有解答。
後端管理難度增 帳務管理/CRM/生態系統須面面俱到
前文所述多半以技術層面出發，然而，若真正了解網路電視運作的方式，就會了解到，後端管理才是最大的難題所在，其中更以帳務管理、客戶關係管理(CRM)與生態系統最為重要。
帳務系統整合為主要工作目標
從近期各式調查可以看出，網路電信業者已經提升足夠的頻寬流量以支持網路電視，但也正隨著固網業者逐步跨足為電視營運，他們才真正體會到通訊和電視領域間的區別。
因此，帳務系統管理整合將是日漸重要的發展目標，以支持他們的服務與營運。對許多業者來說，他們甚至認為，在初期，硬體安裝是最頭大的問題，但目前所遇到最難處理的瓶頸之一，卻是帳務系統整合管理，原因是牽連的組織與單位實在太過龐雜。
舉例來說，目前除了網路電視之外，幾乎所有多媒體影音服務都希望藉由高速頻寬網路結合數位電視進行呈現，不論是數位學習、視訊會議、線上購物或是線上遊戲等，不一而足。且上述應用服務皆頗具發展潛力，因此如何拆帳，又是帳務系統的最大責任。
目前網路電視經營商多以電信業者角度出發，儘管他們了解網際網路，也了解各種多媒體服務的運作模式，但如何透過兩兩整合帶來營收，卻是值得擔憂的事。因為實際上執行聲音運送與網路傳輸仍隸屬於兩個完全不同的作業平台，卻要藉由網路電視相互結合到同一個帳務系統當中，實際作法仍然有待商榷。
此外，就算電信業者擁有穩定的收帳系統，也不代表可以輕易與影像系統相互結合。如近期當紅的隨選視訊(VOD)，電信業者就必須確保自身帳務系統與用戶所點選的影片與單價完全契合，否則極易造成爭執。再加上VOD等類型服務講究即時性，電信業者如何在用戶按下播放鍵的同時就確保此筆收入，更須要整合收帳系統平台解決方案，才能來解決這個長久以來的燙手山芋。
客戶關係管理與時俱進
對電信業者來說，他們通常很容易建立大筆現有的用戶資料，然而這些仍只是歷史數據，且並非完全有效。電視觀眾用戶族群會因為很多因素而帶來付費形式與金額的改變，例如運動季賽所帶來的獲益(Seasonal Sports Interests)、季節變化所帶來的居所遷徙、新增家庭成員等，都是常見的變動例子。
當然，有業者為了因應這樣的變化而設計配套措施，特別是提供給那些會來回遷徙的用戶。但這樣的優惠措施也同時提升收費錯誤的風險。最常見的問題不在計價疏失，而是用戶的費用累積在某個月分集中收取，可能會成為一筆驚人的負擔。
此外，員工的人力支援訓練也具極高的金錢與時間成本。尤其對第一線客戶服務人員來說，他們同時身兼企業形象的化妝師，若無法在氣急敗壞的客戶抱怨服務品質不佳、收視中斷或帳單有誤時，順利化解客戶的怨氣，跳腳的客戶極有可能在下個月改用競爭對手的方案。因此，電信業者可能須要花費更多時間在職前訓練上，或讓員工事先了解基本問題或常見問題等；當然，若能採用適當的客戶關係管理系統，自然也可以省去不少麻煩，進而提升客戶滿意度。
進軍電視產業蓽路藍縷 網路電視挑戰只增不減
回顧網路電視的歷史，系統業者從沒有任何電視產業的經驗開始，已經走了相當漫長的一段路，卻僅有少數業者取得令人滿意的結果。事實上，由於電信業者屬於新加入的競爭者，因此更須與其他業者有所區別；另一方面，消費者在使用有線電視和衛星電視上，都已經有相當程度的熟悉與經驗，因此對於網路電視的畫質和頻道數量，自然也會有更高的期待。
當然，系統業者仍不斷在追求差異化與滿足客戶中尋求平衡點。舉例來說，為了提供較高影像品質而收取高昂費用的業者，可能就必須犧牲雙向互動網路所帶來的好處，因為成本結構與用戶族群可能是完全不同的。
雖然許多電信業者在開始提供網路電視後，常被視為「複製」既有有線電視業者的商業模式與內容；但實際上，電信業者並不想複製有線電視的業務，他們只是從不同的方向出發，最後殊途同歸：多媒體互動網路服務。不只如此，由於雙向互動模式仍屬全新服務，對有線電視業者來說也同樣新鮮。因此，兩大陣營都非常清楚，未來必須解決各個複雜瑣碎且層出不窮的難題後，商機才算真正出現。
而近期的一項爭論重點，則在於「新功能」或是「新服務」的提供。特別是當市場處於競爭階段，並有新對手引入和既有電信業者不同的新興功能，但這部分是很難預測或一概而論的。有業者曾經在系統上提供一個「歷史回顧」功能，讓使用者可以在電子節目選單(EPG)上看到過去的電視節目表，但是當銷售端介紹這項新功能時，其他業者卻不認同消費者會對「過去的節目」有興趣，因此對這個功能不屑一顧。顯然業者間對服務的喜好頗為不同，如對音訊品質的要求也是一例。
聲音品質遭忽視
一直以來，眾人對網路電視的關注，大多都停留在高畫質電視和影像品質上，聲音品質的問題卻始終得不到解決。這些問題並不是來自於網路電視本身，而是在MPEG4轉移到高畫質電視，以及更多種類的電視及揚聲器時，對聲音品質造成的衝擊。縱使高畫質的節目內容持續傳送，終端用戶卻可能會感受到更多的品質上的問題。一些音頻專家認為，相較於影像，人類大腦其實對於聲音的感受更敏感。
Ovum認為，業者一直不願在聲音上做更多的努力與投資，部分原因是他們無法控制消費者的電視音響組合。但事實是，如果他們願意在聲音上創造出不同質感，聲音品質將會是一個絕佳的市場契機引爆點。
在日常生活中常見例子之一，是節目與廣告間的音量忽大忽小，這尤其在MPEG4中特別容易出現。但也正因為它具有更多的變數，因此相對在價值鏈中能創造出更多機會。
另一例則是，在節目或影片中對嘴(Lip Synch)順暢與否時，會是聲音品質的另一個問題，但這目前仍然尚未解決，因為根本的原因在於部分影像訊號傳遞的延遲。而儘管技術難度較高，但所有業者皆已選擇進行初步整合，並期望在音質上有所加強。
客製化成另類成本
系統業者指出，有許多供應商和零件廠商如單獨的中介軟體廠商、機上盒及其他的套件可作為節省成本的初步整合。
然而，當被問到為什麼不選擇現在市面上已販售的整合方案時，電信業者表示，整合式解決方案減少的成本並不顯著。
由此可以看出，預先整合好的解決方案還是須要客製化，且客製化的結果可能比選擇配套組件的兼容性更佳。目前大型電信公司很可能就比其他營運商需要大量客製化的成品，以符合現有的系統。不過也有系統業者認為，可以藉由自行製作以避免後置作業所產生整合的問題。
此外，預先整合的解決方案可能會同時帶來一些不必要的功能，這樣一來，同樣會增加其他的費用。系統業者指出，供應商絕對會持續發展新功能；雖然，在價格敏感的產業中，這樣的開發不見得會是一項絕對必要的投資。
若選擇客製化做法，雖然由供應商提供完整的解決方案，但仍可按系統業者的要求來組裝。對供應商來說，機會在於強調地區性的監測分析和服務保障，當然還包括技術服務人員和價格高低的比較。
從以上討論可以看出，儘管網路電視具有極大的商業誘因，但無論是技術、商業模式或是元件的選擇與組合上，仍有諸多門檻。因此，網路電視的全面普及，仍需要更多因素匯集才能成形。
(本文作者為Ovum分析師)