電信產業於近年來產生重大變革，企業與電信業者的網路都匯合成以IP為基礎的簡單架構，不僅語音與資料匯合至一般以IP為基礎的架構上，無線與有線網路也匯合至應用IP的架構上...
電信產業於近年來產生重大變革，企業與電信業者的網路都匯合成以IP為基礎的簡單架構，不僅語音與資料匯合至一般以IP為基礎的架構上，無線與有線網路也匯合至應用IP的架構上。
面對這一連串的變化，無論是在技術或是市場層面，皆衍生出新的問題及商機，本文將從業者的角度分析現況並提供各相關業者一條可行之路。
企業與電信業者的網路都匯合成為以IP為基礎的簡單架構，不僅語音與資料匯合至一般以IP為基礎的架構上，無線與有線網路也匯合至應用IP的架構上。在過去，無線/有線的共通點主要在於，核心網路交換與SONET/SDH傳輸層上的SS7訊號系統。還有更多的技術層面，每個層面都相當複雜。現在網路語音的部署正快速成長，企業紛紛改用IP-PBX、SIP(註1)電話，甚至將他們的IP網路外包給服務供應商。相對地，服務供應商則為高價值的企業客戶，提供語音與資料服務。此外，電信業者還主動轉換至核心IP網路，許多業者還大規模地提供客戶網路語音的服務。
長期來看，乙太網路很可能將取代訊框傳輸(Frame Relay)與非同步傳輸(ATM)。因此，目前的發展趨勢是簡化網路並轉移至支援無線/有線與語音/資料服務的一般基礎架構。然而，網路運作協定的複雜性正逐漸增加，舉例來說，只要啟動GSM電話，就需傳送11個訊息，GPRS的發展創造出大量無線資料服務，但是想切換至GPRS電話時又會如何？需要傳送91個訊息！8人參與的按鍵談話電話傳送高達1000個訊息，更何況是一位要操縱5千萬位按鈕談話客戶的無線操作員！因此，儘管網路架構簡化，但至少傳訊量會變得更加複雜，當然，好消息是大部份這種複雜性都是為了提供使用者更多的功能。因此我們發現，現在的基礎架構強大但複雜，而且能支援多種新服務。
電信業者同樣面對重大的業務需要，例如以額外的收入來源增加「top line」。這些新收入來源包括高價值企業客戶的經營服務，新無線資料服務(包括寬頻無線服務)，以及以IP為基礎的語音與資料服務。
在價格競爭與管制放寬下，業者必須大幅降低成本，增加網路效率，特別是在作業上。供應商若要保有競爭力，就必須精簡人力。此外，愈來愈多的業者開始重視競爭差異性，藉由提供更多更好的優質服務，來爭取和留住高價值的客戶(以SLAs)。同時，企業與客戶不再容忍品質不良或功效差的服務，他們更換業者以改善滿意度。過去的觀點以網路為中心，但現在，服務管理的重點已大幅轉變成以客戶為中心，這些能帶來大量業務的作法，需要下列的解決方案：
儘管有這些技術及業務上的挑戰，再加上電信冬天的餘波，這個產業仍有許多商機存在，在接下來的數年中，無線將成為美國通訊服務的主流。根據聯邦通訊委員會的統計，相較於傳統電話線的一億九千萬名用戶，今日的無線用戶已有一億五千萬名，所有無線裝置，包括電話、個人數位助理與呼叫器等等，年度銷售額已經比個人電腦、電視、DVD與錄影機加起來的總銷售額還多。
無線服務供應商從無線資料與高行動服務中，尋找新的收入，儘管2.5G和3G的手機出貨量持續成長，大多數的用戶並不使用新功能與服務。今日服務供應商只有約15%的收入來自資料服務，但這部份在2007年前預計將加倍。
在更好的手機設計與更有競爭力的售價下，在日本，3G的銷售量快速增加，預期全球的成長趨勢將開始並延續至年底。網路設備製造商正投資新的3G基地站設計，以提供服務供應商較低的擷取和支援成本，以及增加負載能力。無線的成長大部份在亞洲，特別是中國與印度等開發中國家。在中國，每15分鐘就有超過 1,000位的新用戶。如同先前討論過的，在下一代IP致能網路上，很有可能可以提供多種新服務，寬頻的快速成長也會促使有線市場成長。
許多服務供應商都在問一個重要的問題，在管理這麼複雜的環境時，要怎麼避免收入被營運效率不佳拖累？許多今日的OSS解決方案著重於偏狹的觀點，他們評估網路效率，但不會找出結果與服務或客戶之間的相關性。
我們必須從廣角觀點來看客戶與服務品質(QoS)，這種高階的QoS監控方式可以突顯出對特定服務與客戶造成影響的效能問題，並且促成以客戶與服務為中心的主動管理模式。當發現與客戶或服務有關的問題時，服務供應商必須深入檢視和放大錯誤。這些放大後的資訊應該跟實際來電和廣角觀點所突顯出的錯誤狀況有關。這種作法的價值在於能提供主動的管理模式，按照服務與客戶排定優先順序，因此能根據客戶所受的衝擊，在客戶尚未注意到有問題形成前，就按優先順序把問題解決掉。
元件與設備製造商在服務測試必須有這兩種概念，而服務供應商的服務保證也需要這兩種概念，同時從廣角和放大的觀點來看問題，可以自動隔離出問題，符合今日的業務需求。如果能同時採取這兩種觀點，就能提高資訊的價值與清晰度，而在功效上，廣角和放大這兩個觀點也有相輔相成的作用。
不同的資料來源，不論是訊號探測器、網路元件、儀器或執行中的測試，每個都能從其觀點來提供價值。例如，訊號資料能提供端對端的觀點；網路元件則可就其本身的健全狀態與對世界的觀點，提供深刻的見解；執行中的測試可提供客戶經驗資訊。然而，僅使用其中一種來源的系統會從狹隘的觀點看待事物。
採取真正的端對端管理觀點時，多種資料來源的資訊必須按情況整合。這些資料在匯集，並和客戶或服務過濾器建立關係，同時提供即時與歷史資訊。整合廣角與放大觀點的作法，效用強大，能夠針對業務提供洞察力，這不是獨立系統所能比擬的。從客戶服務的觀點來進行管理，意謂著要從客戶與服務這兩方面來檢視這麼大量的資訊。
整合式的作法可促成客戶為中心的管理方式，這對每年提供數百萬美元收入的公司用戶特別重要。有一家大型電信業者，每個月從一家有1,000名用戶的大型公司客戶，收取兩百萬美元，每個月，這個客戶都會抱怨服務中斷與服務問題，並要求補償。這家電信業者沒有客觀的方法，可以證實或反證客戶對服務中斷的抱怨，因此平均每個月退還二十萬美元，「讓他們高興」。另一家業者承諾提供它最大的公司客戶SLA，防止他們轉向競爭廠商。這家業者沒有工具可以決定或提供那些量測，結果這個客戶持續對業者施壓，要求他們提出自己享有優質服務的證據。
另一家主要業者則因為服務品質不佳，面臨重要公司客戶可能轉向競爭廠商的威脅，這家業者不知道他們實際上對客戶提供的服務層級，不知道自己的表現如何，或是要如何改善服務，當公司用戶打電話來回報問題時，所有業者只能說：「我們正在查這個問題」，問題管理全與反應有關。要在這種混亂環境中採取客觀的管理，必須使用以客戶為中心的服務管理工具，根據大量資料來源，採取廣角與放大的組合觀點，可以讓服務供應商獲得真正的視野與能力，他們可將問題的解決方案排定優先順序，並把重點放在影響最大的問題上。
以One Sprint Many Solutions計畫的特殊案例來說明，Sprint整合放大與廣角觀點，以便改善營運效率，降低成本結構，啟用以客戶為中心的服務管理。如同大多數的電信服務供應商，他們也需要以一致和強大的方式，鞏固及整合過去只有單一目的的OSS。
安捷倫的OSS服務保證解決方案，讓Sprint這類的服務供應商有能力經營網路、用戶與服務、降低擁有成本，並啟用以客戶為中心的服務管理模式，真正的服務管理需要在產品間分享資訊的OSS，允許使用者決定網路問題對客戶造成的影響，並迅速找出根本原因。
另一個案例則為Rogers Wireless(註2)。對Rogers這類提供高速無線資料服務的服務供應商來說，用戶要求訂定服務層級的協議，以確保高品質的服務。安捷倫與 Rogers(及其他廠商)密切合作，以滿足這些需求，發展出下一代的OSS解決方案來管理資料服務的成長。Rogers整合訊號資料的放大觀點、以及服務資料的廣角觀點，以便提供各種無線服務的端對端自動化服務管理。他們先前的管理工具依賴人工，能提供的即時資料存取有限。藉由提供GPRS服務資料的整合觀點，再加上SS7訊號，他們現在能對所有的資料服務，即時分析、偵測並排除錯誤問題。
Cbeyond則是美國境內率先提供網路語音服務的服務供應商之一。起初，電話量還很少時，可以用手動SS7與IP試驗裝置達到基本監控需求。但獨立、未整合的工具能力有限，SS7與IP訊息間的相關性必須靠人工建立，以自動化的方式建立SS7與IP訊息間的相關性、以及監控電話連線設定，能立即節省可觀的成本。網路可見度改善後，維修單周轉速度更快，可以節省90%追蹤個別錯誤的時間，相當於每年省下超過三十萬美元。
正如我們所見，匯聚能將重疊的網路整合為通用的基礎結構，從而使網路變得更簡單，為了善用通用IP層的新網路經濟，網路裝置與服務的測試方法必須改變。然而這些匯聚的網路是由複雜、因應複雜測試需求所設計的多功能裝置組成，單獨測試開關或測試一層網路，無法模擬真實環境的操作，因此需要能徹底測試網路裝置與服務的新方法，真實地模擬匯聚的網路作業環境，這需要「廣角的調整能力」。
此外，能放大和看穿層間的互動，對於隔離問題及分析根本原因非常重要。以前，每個重疊的網路都可以從使用者網路或網路與網路間的介面，來進行測試，現在，由於匯聚的關係，重要網路流程已整合至晶片組，以及如邊緣路由器與多服務供應平台(MSPP)所使用的作業軟體之中。因此網路與服務的測試需要「廣角的調整能力」與「即時放大」，才能真正驗證服務屬性的效能與品質。
這就是測試供應商處理這些測試挑戰的一些方法。安捷倫正在建立一些測試解決方案，可以模擬路由器、交換機與多服務供應平台的大型基礎結構。在 Supercomm發表的安捷倫N2X，能測試metro Ethernet與虛擬私有網路等新服務，也能測試傳統服務的新作法，例如非同步傳輸和MPLS(多協定標籤交換)上的訊框傳輸，這些解決方案讓NEM與服務供應商客戶，能在各種網路架構上測試新服務。
在IP致能的匯聚網路基礎結構上，無線和有線的語音與寬頻資料服務快速出現。儘管以IP為基礎的網路比TDM還簡單，在協定與服務上，仍相當複雜，在爭取用戶上的競爭也日漸激烈，他們要求享有更高品質的服務與SLA，以客戶為中心的服務管理成為策略區分者，而不是傳統的網路管理。