拜整合式客戶服務中心客服中心(Contact Center)的快速成長之賜，亞太地區成為全世界VoIP需求最殷切的地區...
拜整合式客戶服務中心客服中心(Contact Center)的快速成長之賜，亞太地區成為全世界VoIP需求最殷切的地區。根據Juniper的調查，全球電信市場產值將在2009年達到2,600 億美元，其中VoIP就佔了230億美元(大約為總電話費營收的12%)。
Radcliff Group也預估，在2008年之前，光是在美國境內，使用VoIP的企業用戶，將由現階段的4%成長至44%。
根據IDC的預估，整個VoIP市場的平均複合成長率高達45%，同時以亞太市場的區域性來劃分發展情況，在澳洲，IP網際通訊硬體的收益可望在2006年攀升到6億7,933萬澳幣，其中包括網際通訊等現有硬體設備的汰換率約為40%左右。
競爭激烈的客服中心業與居於領導地位的服務供應商都不斷地尋找下一個能提高生產力及工作效率的殺手級應用方案。事實上，這些業者們已經慢慢認清一個事實，那就是Contact Center才是VoIP真正的殺手級應用，因為Contact Center提供最佳的環境，可完全發揮VoIP的功能和特點。架設VoIP之後，Contact Center不僅能執行真正的多頻道應用，也可以繼續發揮傳統客服中心的專業服務。
事實上，VoIP將提供許多機會讓企業能首度大幅改善現有Contact Center的通訊設備。雖然很多新技術已在過去幾年中引進市場，但在Contact Center的設備更新上卻未見改善，不過這一切隨著VoIP技術的引進，將會有所改變。
直到2002年前為止，想要大量採用VoIP仍是遙不可及的想法。但時至今日，大部份的企業皆迫切要求在12至24個月內設置VoIP。必要的考量如下：
VoIP能提供Contact Center相當大的成本效益。只要利用現有資料架構來傳遞聲音與資料，VoIP即可大量降低成本，增加設備的使用量。另外，VoIP亦可以減低購買、更新和維護線路交換系統的需要，並藉由電信與資訊設備的整合，減少內部支援成本。
一旦架設VoIP，企業就能為那些以線路交換器為主，又昂貴且操作不便的Contact Center注入新的功能及性能，這些功能幫助改善與顧客之間的互動經驗，同時也降低成本。例如，VoIP允許在單一平台上處理來電、電子郵件及網路服務，可簡化聯繫各地Contact Center的過程，並藉由單一中央系統來管理及評估服務表現。這也表示阻礙之前傳統Contact Center發展的限制已不復存在。VoIP能輕易地串聯起組織內各個領域-法務、行銷、會計、製造等專業，以回應客戶特殊的需求。本質上來說，VoIP 讓整個企業變成一個虛擬的Contact Center。
再者，VoIP提供企業更簡單且省錢的方法去實現居家客服人員(work-at-home)的理想。原因在於勞力分散不僅能創造顯著的經濟效益，相關研究更指出，在家工作的客服人員比其它在公司工作的同事有更好的工作表現，生產力提高，信賴度增加，且人員耗損率極低。
雖然現階段的VoIP是處於初期試用階段，但是5年內VoIP必定能取代以交換器為主的市場。事實上，所有的主要交換器製造商已經停止投資、也不再更新傳統分時多工(Time Division Multiplexing)技術。取而代之的是研究開發更新的VoIP技術。可以確定的是，在不久的將來，以線路為主的舊式技術將會徹底被淘汰。
另一方面，大部份Contact Center的現有設備已快消耗殆盡，因此也面臨到一個重大的抉擇：廠商要繼續將資金投入快被淘汰的技術？或直接改用VoIP？事實證明，選擇VoIP的人正在持續增加中。
VoIP提供的功能與性能使其在企業中的地位日益重要。由於客服人員的責任是提供顧客重要的企業訊息及服務，因此，從功能管理及降低風險的角度來看， VoIP提供的錄音、評估及分析顧客互動情形的功能便成為不可或缺的技術。舉例來說，在金融服務業中，大多數與客戶的互動是透過Contact Center完成的，VoIP的導入更加速此種服務趨勢，使金融機構在低成本效益之下，藉由Contact Center處理更多複雜且金額龐大的交易。然而，在需要嚴格遵守企業規定及風險管理的環境中，公司必須記錄並儲存這些金額龐大的交易，以便日後驗證及執行。
好消息是，VoIP比傳統以線路交換器為主的解決方案提供更多的好處。VoIP特有的流動特性能讓組織錄下公司內部任何一通電話顧客服務。系統可從個人 IP簽名中辨別員工，即使公司需要移動客服人員到不同單位，也不需要重整系統，無論客服人員移動到那裡，VoIP能自動辨識並追蹤到新單位。
許多配置VoIP的Contact Center皆使用IP錄音功能，留下電話交易的聲音記錄。這項客戶驗證能有效地節省時間，並減少完成合約交易所需要的文件及行政作業手續。
除此之外，IP錄音的功能也帶給企業很多好處，特別是在執行、評估、分析及回報Contact Center的服務表現方面。儘管Contact Center的地點分散各地，企業仍然可從單一定點監控整個Contact Center，管理部門也能全面評估客服人員的表現及顧客滿意度。如此一來，不僅行政支出大幅減少，更能提供企業建立客戶服務品質標準，持續最好的服務，並找出需要改進的地方。
一般來說，美國是全球新技術採納速度的佼佼者，其它市場如歐洲和亞洲，則是落後12至18個月後才開始採用相同技術。然而，VoIP的情況恰好相反。事實上，亞太地區Contact Center市場的快速成長造就其在採用VoIP技術及知識上領先群倫。
現今的全球趨勢是委外其它國家，如印度、菲律賓、馬來西亞及澳洲等地設置Contact Center，這也是近來亞洲Contact Center市場大幅興起的原因。處於競爭激烈的市場環境，大部份新興的Contact Center皆直接採用VoIP技術以便享有其成本及性能效益。
然而，擁有成熟且完善市場的美國，卻沒有多餘能力加快腳步採用VoIP技術。由於美國的Contact Center早已在現有設備上投入大量資金，因此必須花費更多時間和過程才能將技術轉換到VoIP。如此一來，亞洲市場將有機會利用早期採用的優勢，提供更具競爭力及高品質的服務，在全球委外市場中穩佔一席之地。
直到最近，市場上大量採用VoIP的情況仍不如預期，原因是對VoIP的技術品質及信賴度仍有所顧慮。然而，VoIP的技術從去年開始已有十足地進步，其 IP聲音服務的品質可達到與傳統線路交換器系統的品質一樣真實。也正因為VoIP的品質及效率備受信賴，從去年開始已有多個跨國企業開始投資大量資金在 VoIP技術上。
對許多企業來說，採用VoIP最大障礙在於不了解這個技術。事實上，整個產業發展已轉到VoIP的技術上。從此以後，這些企業沒有太多的選擇可以更新他們的設備。如果企業還未採用VoIP，他們應該開始正視這項技術，並問問自己：VoIP該如何幫助公司？要多久以後採用這項技術？哪一家廠商提供的VoIP 方案和服務最符合公司的需求？藉由事先的規劃，這些企業將能利用VoIP的好處，完全體驗VoIP帶來的效益。