智慧型手機發展至今，雖然總體銷售量表現不錯，但廠商已開始察覺市場趨於飽和的危機感，紛紛想盡辦法運用創新技術打造差異化產品，其中，新興關鍵技術虛擬個人助理成為各界目光焦點，提供更為直覺且有效率互動方式。
國際研究暨顧問機構Gartner統計，2016年全球智慧型手機銷售量總計15億支，數字雖然亮眼，但廠商仍必須設法在競爭激烈的市場中殺出重圍，運用創新技術打造產品差異化，將會是各家廠商下一步努力的方向。隨著智慧型手機市場的不斷發展，很顯然創新已不再是龍頭業者的專利。中國一些規模較小或新的品牌紛紛積極投入研發、行銷、品牌及通路，他們儼然已經成為智慧型手機市場上的強勁對手。OPPO、華為(Huawei)與步步高(BBK)等中國大陸廠商憑藉高效能的智慧手機成功吸引消費者，在全球智慧型手機市場的占有率持續上揚(圖1)。
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| 圖1 2014至2016年全球前5大智慧型手機市場份額 |
而隨著全球智慧型手機廠商競爭態勢愈趨激烈，這些中國大陸智慧型手機廠商未來面臨的挑戰，也是全球智慧型手機市場下一波競爭重點，就是為提供使用者更豐富體驗的新型服務、內容與智慧互動。三星(Samsung)等龍頭廠商已開始透過虛擬實境(VR)等沉浸式技術，或投資聯網家庭(Connected Home)與人工智慧(AI)，來打造全新的使用者體驗。
虛擬個人助理登場 人機互動方式掀革命
今年全球行動通訊大會(MWC)大會著重在人工智慧，以及個人裝置與服務如何利用相關技術上。華為Mate 9是第一款搭載Alexa語音助理的手機，這顯示了裝置廠商之間的競爭已另闢新戰場。
Gartner預測到了2019年，將有20%的智慧型手機互動是透過虛擬個人助理(Virtual Personal Assistant, VPA)完成的。這意味著我們與貼身程度最高的個人裝置(智慧型手機與穿戴式裝置)之間的互動方式，將在未來幾年產生變化。未來我們還是會使用這些裝置，但互動方式將會變得更為直覺且有效率。VPA的功能將更為強大，而Alexa等類似產品現在看來相當原始的對話功能，日後將變成能為使用者採取行動的智慧系統。
Gartner研究副總裁Annette Zimmermann表示，隨著VPA與智慧機器對話日漸受到智慧型手機用戶的歡迎，互動所扮演的角色將會越來越重要。
蘋果(Apple)的Siri以及Google Now，是目前智慧型手機中最普及的VPA。Gartner研究總監Jessica Ekholm指出，VPA添加新功能後，採用率勢必加速成長，除能整合各種商業服務，還將提供更先進的語言支援功能，而且可以應用在更多的裝置上。
Gartner預測到了2019年，VPA將改變使用者與裝置互動的方式，普遍成為人們日常生活的一部分。目前的VPA只能滿足一些簡單的任務，像是設定鬧鐘或從網路檢索資訊，但不久的將來這些系統就能提供更複雜的功能，像是根據過去、現在和預測性情境來完成交易。
這股趨勢，同時也受到對話式商務(Conversational Commerce)技術加速推進而帶動，但語音並非VPA應用的唯一使用者介面。事實上，Facebook Messenger就允許使用者在應用程式裡面，與企業互動以購買商品、與客服對話或利用Uber叫車。此外像騰訊的微信(WeChat)，提供4.4億用戶包括帳單支付、叫車、訊息下單購物等全包式(All-in-one)服務，相關營收超過11億美元。
中國大陸是目前為止VPA最成熟的市場，通訊軟體平台日益獨霸造成傳統應用程式市場停滯不前。這股趨勢持續延燒，而且不僅限於消費者，在企業或專業消費者(Prosumer)方面也很普遍。舉例來說，微軟(Microsoft)將Cortana軟體整合到Skype，讓使用者可以和VPA對話。如此一來Cortana就能與第三方機器人互動，完成訂房或訂機票等任務。
Zimmermann表示，Gartner預測自2017年起，人工智慧、機器學習與VPA將成為最主要的策略性戰場，更多行動應用程式將因此式微，變成VPA的附屬品。
語音及手勢介面日益重要
Gartner預測到了2020年，個人裝置的裝機量(Installed Base)預計達到70億台左右，還有13億台穿戴式裝置以及57億個消費性物聯網(IoT)端點，屆時將有20億台裝置及物聯網端點使用完全無需按鍵的使用者介面。
Zimmermann認為，互動將逐漸脫離觸控螢幕，轉而運用語音、環境技術(Ambient Technology)、生物辨識、動作與手勢。在這種情況下，使用情境資訊的應用程式將成為使用者能否接受產品的關鍵因素，因為語音驅動系統的好用程度，會由於它能感知使用者周遭環境而大幅提升。這是裝置廠商的資產能有所貢獻的地方，也是他們和VPA、自然語言處理(NLP)和深度機器學習專家結盟時的價值所在。
穿戴式結合AI 提升產品採用率
至於穿戴式裝置，雖然Gartner預測2017年穿戴式裝置的出貨量將達到3.35億台，但同時Gartner的調查也顯示，儘管智慧手表與健身手環的採用率在過去12月間大幅成長，但棄用率也相當高。主要的問題在於廠商未能替這些裝置找到「殺手級應用程式」，甚至這些應用程式可能永遠都不會出現。問題核心在於廠商還無法讓裝置使用者達到一定的投入程度，因此沒多久穿戴式裝置就失去吸引力。然而，具備語音互動功能的裝置將是重點所在，如2017年MWC大會的重點主題之一的「可聽式裝置」(Hearable)，即戴在耳部的穿戴式裝置。廠商也已開始加入了其他有趣功能，例如應用在運動健身產業，可透過耳戴式裝置提供智慧型訓練指導。不過，要透過人工智慧技術讓這類裝置真正達到智慧裝置的水準，還有很長的路要走。
Gartner發現，有越來越多企業組織與保險公司有興趣為員工提供健身手環，並預測到了2019年，99%的跨國組織將提供健身追蹤器以提升企業績效。不只在美國，這類獎勵方案在世界各地都越來越受歡迎。Gartner還發現市場對特定的企業用穿戴式解決方案越來越感興趣，用它們來保障遠距工作人員的安全。舉例來說，雖然頭戴式顯示器對企業來說仍屬於新興應用，但Gartner發現業者已開始測試相關解決方案，就現場服務、製造等領域發展實作。
VPA無線喇叭提升使用者體驗
除此之外，Gartner預測2020年VPA無線喇叭的市場規模將達到21億美元(圖2)，屆時全球預計將有3.3%的家庭採用虛擬個人助理無線喇叭。
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| 圖2 2015與2020年VPA無線喇叭終端用戶支出(CAGR為複合年均增長率) |
VPA無線喇叭，尤其是插電式(Wall-powered)機種，能讓一個家庭同時擁有並裝設多個裝置。此裝置的價值在於其使用的便利性，還有自然、直覺且具有互動性的使用模式。倘若此裝置的價值受到所有家庭成員的認同，就會促使他們願意在家裡各個角落進行終端存取，而非僅限於單一房間。
Gartner研究總監Werner Goertz指出，很多家庭可能因此裝設一台以上的裝置，甚或每個房間都有一台。隨著外型越來越輕巧，加上多年來的價格下滑以及未來可能出現的補貼模式，我們預估到了2020年，在所有擁有VPA的家庭當中，75%的家庭將擁有一台裝置，20%擁有2台，另則有5%超過三台。
儘管目前VPA只擁有有限的詞彙與情境化功能，未來將持續有所改進。而語音轉換文字的功能已較初期的語音辨識技術成熟許多，但在口語的語意詮釋、聲音表情的情境化以及提供有意義的回應方面，都還需要優化。
Gartner預期到了2020年可能會出現一種自然語言互動模式，能滿足使用者並打造更具價值的情境。VPA的互動也將因此更為普及，尤其是在商業應用方面，能同時帶動VPA喇叭的單位銷售量。
Goertz表示，VPA喇叭廣為採用並擴散後，它可能會是帶動最大量網購訂單的家用產品，而非筆電或行動裝置。廠商將有能力把訂購情形加以情境化，並推薦適合顧客的產品，同時擷取資料處理的細節。如此一來就能增加使用者購買產品以及採用VPA系統相關服務的意願，交易磨擦也會減少，同時提升整體使用者體驗。
(本文作者皆任職於Gartner)