所有企業都在不斷努力，希望能降低供應鏈環節的成本。尤其是配送從業人員，也都在設法克服難題，降低勞動成本、提高生產力和訂單準確性，同時節省整體營運成本。
訂單揀選是配送中勞動力最密集的環節，也是各企業很重視的重要領域。企業希望能運用新技術早日實現揀選自動化。雖然傳統的揀貨解決方案，如紙張標籤、條碼掃描和電子標籤系統等，在提高生產力和準確性上也表現得不錯，但隨著競爭的增加及對高服務品質的需求，使得企業對生產效率的期望越來越高。
在訂單揀選過程中，最大的挑戰是在於錯誤揀選，導致因退貨而產生的額外成本。
傳統的揀選方法運用繁瑣的手持裝置和紙張標籤，需要更長的時間完成訂單。同時，因員工離職、語言障礙和季節性雇用兼職員工等因素，也限制企業維持高效率的能力，並導致揀選運作效率低下。
而透過語音技術與倉庫管理系統(WMS)、勞動力管理系統(LMS)和主機系統的直接通訊，語音技術解決方案可簡化操作員與系統間的通訊，加快揀選速度並提高訂單的準確性。
所謂的語音技術，特別是指語音識別技術與可攜式行動裝置的整合。許多企業發現，語音導向倉庫解決方案能改善倉庫管理並降低供應鏈成本。語音導向倉庫解決方案可協助企業成功實現高效率，以獲得傳統揀選解決方案無法提供的可量化的實際成果。
根據用戶的使用結果，其生產力、準確性和投資回收效益均有所提升，顯示出語音的顯著優勢，證實採用語音技術的價值。無論其目標是降低勞動成本還是提高營運效率，或者兩者兼具，語音技術都能迅速地為倉儲業務和配送業務提供更高的效益。
訂單揀選為倉儲及配送管理重心
訂單揀選是配送業務的核心流程之一。在與客戶需求相結合的各個環節中，包括進貨、入庫、儲存、出貨、訂單處理等，揀選環節需要的資源最多，也與客戶利益最為相關。
訂單揀選大約占40～60%的倉庫人力預算，因此，倉庫勞動力及其積極應對揀選環境改變的能力，是降低營運成本和提升生產力的最主要的因素，即使是自動化程度非常高的倉庫，仍然依賴員工以取得更高的效率和準確性。對大多數企業來說，員工流失率高是不爭的事實。另外，再加上雇用和培訓新進員工等額外成本，都會讓作業的準確性和整體的生產力受到影響。
為了保持高生產效率和高準確性，同時降低人工成本，使得企業紛紛轉向新技術，如掃描、電子標籤系統和語音技術等，期望降低成本。
傳統訂單揀選美中不足
當一個領域被認定為企業成功的關鍵，則會有很多針對這個領域的新技術誕生，訂單揀選也不例外。在運用掃描技術的環境裡，主機系統會列出一張揀選列表，寫滿要從貨架上揀取的物件。列表會顯示在手持或車載裝置的螢幕上，一併顯示的還有位置資訊與揀選方向。
要從貨架上揀選產品，操作員須先讀取手持裝置螢幕上的位置資訊。然後，將手持設備指向產品條碼，貨箱ID條碼或位置條碼進行掃描，以確認操作員在正確的位置揀選正確的產品。
接著，根據列表揀選物件，並用手持裝置鍵盤輸入物件數量進行確認。完成後，操作員將物件放入托盤或紙箱。
條碼掃描的資料準確率高達99%。這項技術遠遠優於以人工登錄和記錄資料，後者在倉庫層面上的操作有可能導致造成整個供應鏈的問題，並對庫存的準確性和整體客戶滿意度產生負面影響。
但是，掃描並不是最佳的解決方案。因為條碼讀取速率會受到環境條件、照明條件、汙物、汙跡和列印品質等因素的限制。要使掃描技術發揮最大效率，所有的標籤必須採用標準大小、格式的條碼，標籤本身必須具有良好的可讀性，而且必須在指定範圍內整行讀取。
通常，隨著營運時間增長，透過單一接入點接入的用戶數量不斷累加時，則會導致主機回應延遲並降低生產力。對於任何條碼掃描設備而言，不良接入點設計及訊號阻塞都會在管理中產生盲點。
語音技術為倉管帶來變革
語音技術自1940年開始發展以來，就一直運用於倉庫工作流程中，已經對多個行業產生影響。如今，汽車製造商在汽車導航及安全系統中使用語音技術，為開車的人進行目的地導航。
越來越多的公司正使用語音系統提供自動化服務，如客戶服務、下單、銀行業務和資訊發布等。隨著這項技術的不斷發展，消費者對語音技術的認識漸漸加深，並在日常生活中逐漸接受它。
同時，語音技術也已進入勞動密集的產業，如製造業和物流配送業。在這些行業中，語音導向技術真正做到簡化勞動者的工作模式，使他們的工作場所更安全，工作準確性更高，操作員可以更加專注於手上的操作。對物流配送業來說，語音技術提供勞動密集型多工處理的替代解決方案，訂單揀選就是一個典型適用範圍。
語音在訂單揀選上更準確有效的特性，讓許多主要雜貨分銷商首先採用這項技術。在競爭中提高生產力，並減少必須以最少的成本做最多的事的壓力，這是業界一直在尋找的新技術，希望能取代傳統訂單揀選方法並提高利潤。
語音系統允許操作員與倉庫管理系統、勞動力管理系統或自行開發的主機資料系統直接通訊，快速有效地進行揀選，毋須使用任何手持裝置或紙張記錄揀選資料。操作員只須要佩戴輕便含麥克風的語音識別耳機，腰上別一個輕巧的電池供電式語音設備即可，釋放雙手和雙眼，使其可以自由地揀選產品和移動位置。
目前已有語音解決方案開發商打破地域的限制，推出可支援所有語言、方言和口音的系統，其採用單獨錄製的語音範本，以清除倉庫多樣化工作環境中的語言障礙。
為確保語音識別準確性，操作員在系統上輸入其各自的語音範本後，語音識別技術即能識別每個人獨特的聲音，並作為單獨的檔案進行保存。每個班次、每位操作員都會把各自的語音範本載入到行動裝置內，語音範本建立操作員與系統的獨特語音溝通方式。
此外，語音系統還能將操作員的語音與周遭的噪音區分開來，包括裝卸車的聲音、貨盤掉落的聲音、風扇和冷藏庫的噪音和混雜的對話聲音。如此優異的語音識別技術即能以最大的效能來提高操作員工作效率和準確性。
語音系統很容易整合到企業倉庫管理系統、勞動力管理系統或自行開發的主機資料系統上，如今許多軟體供應商都建立針對自身產品的語音技術介面。實施和配置語音系統的時間要求不超過條碼掃描系統，且實際總體實施時間較後者花費更少。而且語音技術解決方案提供比傳統方法更多的優勢(表1)：
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語音的優勢在於主動指導工作流程的能力。紙張和條碼採用的是自我指導訂單揀選，允許操作員設置自己的工作節奏。語音為操作員設定工作節奏，從而提高生產力水準。作為日常工作的一部分，操作員透過倉庫的無線網路，從倉庫管理系統、勞動力管理系統或自行開發的主機資料系統，把指定工作量下載到語音終端。倉庫管理系統能夠劃分訂單揀選的優先順序，提高揀選效率。 |
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為了確保準確性，語音系統採用校驗碼進行確認。操作員口述密碼後，登錄到各自的語音電腦，系統指導操作員走到指定位置。語音系統要求操作員讀出貼在每個揀選位置上的唯一數字識別字(校驗碼)以確認位置。聽到指定揀選位置的正確校驗碼後，系統直接指導操作員揀選正確數量的物件。當說出的校驗碼與後台系統指示的貨架位置不符時，系統將提示操作員位置錯誤。只有當說出正確的校驗碼後，系統才會提示揀選數量。然後，系統引導操作員走到下一個揀選位置。如此順暢的工作流程是語音的一大優勢。由於系統不斷地給予語音指令，操作員可以集中注意力，讓揀選工作更準確及有效率。 |
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語音技術系統允許操作員詢問產品或地點的詳細資訊，如產品描述和通用產品碼(UPC)，以便滿足操作員驗證某個位置的物件的需要。語音也能便捷地管理缺貨和短缺。如果揀貨的位置沒有庫存或缺乏足夠數量的物件以供揀選，操作員可以提示系統，系統會發出對應位置的補貨提示。在上述情況下，操作員可以把當前揀選作業移到最後，或是把當前揀選作業發回系統，分配給下一位操作員執行。由此可見，語音技術有著明顯的庫存管理優勢。 |
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語音技術對操作員的勞動能力有很大影響。成功的配送中心關注客戶需求，並直接依賴操作員進行正常揀貨、收貨和其他下游功能操作。據使用語音系統的企業報告，在員工流失率高的行業中，部署語音技術後員工滿意度顯著的提升。員工們喜歡語音系統的靈活性以及對任務的掌控，及其帶來的工作速度。語音技術的個性化特色，使其非常適合擁有大量非使用中文或英語母語人士工作的配送環境。 這一特色還使員工培訓更為簡便，員工也能更快實現最高績效。與傳統的掃描技術和手工操作相比，語音系統所要求的培訓時間相對地減少許多。 此外，使用語音系統後，員工須要直接對自己的績效負責，設備不再承擔此責任。倉庫主管也能夠掌握員工每日量化的表現。有了足夠的資訊，就能著手解決績效問題。由於可以自行調節系統，提高工作速度，員工更積極主動地參與自己的工作，員工對工作有更大的歸屬感。
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實施語音技術的企業投資報酬率(ROI)遠高於使用其他技術。如部署Vocollect產品後，12個月內即可獲得投資回收效益。 |
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語音技術除了具有釋放雙手、提高生產力的明顯優勢外，操作員還必須不斷與系統交流，這使他們更加專注當前任務，而非員工談話、流量或通道中的其他事情。當操作員來回揀貨時，語音技術可減少環境對他們的妨礙，提高其對作業環境的警覺性。 |
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無論在倉庫中揀選哪類產品，語音技術都可以簡化揀選流程。在很多冷凍庫和低溫環境中，操作員必須穿上笨重的厚衣服和手套進行工作，掃描難以進行，操作設備和紙張更是難上加難。而語音技術釋放雙手、無線的特點，讓操作員可以輕易揀選重貨。由於操作員需要在工作環境下錄製語音範本，系統將根據冷凍庫和低溫環境常見的背景雜訊進行調整。語音設備採用雙端麥克風配置，允許操作員向一端說話，而另一端則對背景雜訊進行校準，從而降低雜訊對語音傳輸的干擾。 |
語音揀選前景無限
雖然有人認為語音系統還只是個新技術，但是事實證明，語音系統是配送環境中效率最高且堅固耐用的工具。生產力和準確性顯著提高，錯誤揀選率低，培訓時間短等特點，使語音技術成為降低營運成本的首要選擇。這種類型的技術將被越來越多的物流/倉儲中心行業認可並使用，並將其納入整體供應鏈改善策略。
(本文作者為Vocollect亞太區副總裁兼常務董事)