語音導引系統加持　物流配送作業一次到位

2012-01-09

劉耀昌

亞洲地區的物流業者和配送中心的負責人永遠是處於急迫的狀態，因為每一分每一秒對他們來說都是金錢。包括時間管理、精確度、有效的工作流程和業務流程，都是配送中心能否維持順利運作的必備條件，同時也是一大挑戰。

在亞洲地區有許多配送中心仍然還沿用傳統的文書作業方式進行產品配送。雖然有其他類型的技術可採用，但是大部分的技術卻無法有效協助其增加效益與收益。因此，語音技術即因應而生。

事實上，物流業所採用的語音技術並非新興的技術，早在20年前，全球各地已經有許多配送業者運用語音技術於作業中的重要環節。對於沒有採用語音技術的企業，在主機資料系統如倉儲管理系統(WMS)所產生的工作項目，必須轉換成文書方式或其他技術系統時，不但要耗費大量時間和勞力，而且還容易發生錯誤，更重要的是，並非大部分的技術都能隨業務成長而擴充。

語音技術簡化流程

對於採用新一代語音技術的配送中心來說，整個作業流程會變得更為簡單精確。其運作方式為：首先由公司的倉儲管理系統或企業資源規畫系統(ERP)產生訂單選擇、上架、補貨等工作項目。接著，透過無線網路，這些工作項目將經由倉儲管理系統傳送到配送中心操作員所配戴的無線行動裝置，此裝置簡單輕巧並以電池供電。然後，工作項目一經無線行動裝置接收後，就會轉換成一系列個別的語音指示，操作員可透過輕型耳機聽取指示。這類指示會指引操作員到指定的某一通道/區位及箱位。

當操作員抵達指定的位置後，接著對耳機回報確認自己位於正確位置，並完成指派的任務。緊接著，無線行動裝置系統內的語音辨識軟體具有辨別操作員聲音的功能，可將口語回報轉換成資料，並傳送回倉儲管理系統。隨後，倉儲管理系統繼續產生下一個工作指示，操作員只須重複前述流程。

除了流程外，語音技術對大多數人而言已屬於半直覺式(Semi-intuitive)的技術，例如自動的話機指導(Telephone-assisted)說明，以及對行動裝置或藍牙耳機說話，這些對大部分的人來說已是稀鬆平常的事。

同樣地，配送中心的操作員能夠很快地習慣透過耳機傳遞訊息來完成工作。此外，語音技術支援客製化的語言，例如Vocollect語音方案支援多達三十五種語言，包括中文和台灣方言。

配送中心的操作員只須花費15分鐘的時間訓練，並在系統上輸入其各自的語音模板(亦即能識別每個人獨特的聲音設定檔)後，就能夠馬上聽取指示以進行作業，彷彿身旁就站了一位指導員。

亞洲地區有許多不同的各地語言，語言的理解能力是準確度的一個很重要的因素。藉由語音技術，其易懂的「指示」和「回應」就能夠持續確保全體員工(通常包含多種不同語言)在工作上的精確度。

如此，語音解決方案的「簡單基因」即能轉化為高投資回報率(ROI)，澳大利亞藥業有限公司(Australian Pharmaceutical Industries, API)就是一個很好的例子。API公司是澳洲一大製藥經銷商，為四千多家自營藥局提供服務。API公司採納Vocollect的語音導引系統，並運用其校驗碼(Check Digit)的概念來確認正確位置，其員工揀貨出錯率幾乎近零，其訂單精確率更高達99.99%，使API公司毋須經常檢查所有訂單的品質，只須要隨機檢查訂單即可。

API公司新南威爾斯省經理David Glance表示，採用Vocollect語音技術，第1天的運作水準已約達到94%左右的效率，接著在6個月的運作期間內，API公司的產能和相關費用的節省已經超過原先需要12個月才能達到的標準。

今日，語音技術不僅支援揀貨，還包括補貨、上架、收貨和週期盤點等領域，因此亞太地區有許多主要食品雜貨與日常消費品(CPG)經銷商都已率先採用，包括中國大陸的利群集團與嘉榮超市(SPAR成員)、澳洲的福斯特集團(Foster's Group)與高斯集團(Coles Group)等。語音技術的簡易使用，再加上語音導向工作的成功，包括第三方物流、製造和醫療保健機構都相當喜歡採用。

由於亞洲地區的企業，習慣雇用季節性的勞工來補足既有的人力資源，因此語音技術這種簡易使用、可擴展、容易訓練且可快速採納的解決方案，將可為這個地區的企業大幅改善既有配送中心的運作。

語音技術優勢顯著

企業若能汰換勞力密集型且容易出錯的系統，轉而採用更有效率的語音導向工作，即能取得下列優勢：

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若配送中心使用的是標籤貼紙方式揀貨，或是當操作員必須暫停將注意力轉移至手持掃描裝置系統，也可能因光線不足而中斷作業過程，反而造成產能降低。然而，語音功能卻可以完全釋放雙手和雙眼(Hands-free and Eyes-free)，操作員可以將全部的注意力放在手上的工作，因此大幅降低非生產力時間(Unproductive Time)與錯誤率。一般而言，語言障礙、人員流動率、季節性的波動和訓練成本等，這些都會對勞工生產力造成負面影響，但由於語音技術可支援不同語言，加上只需要數小時的訓練時間，因此可以為企業節省許多時間和大筆勞工成本，也大幅提高作業效率。

‧	改善精確度
	語音技術採用校驗碼的概念，因此訂單的精確度非常高。校驗碼直接置於產品所在位置，當操作員位於該位置時，必須先讀取校驗碼。唯有操作員讀取正確校驗碼後，語音系統才會向其提供揀貨數量，如此就避免了錯誤操作，也因此可確保其精確度。

‧	改善勞工安全
	由於操作員毋須手持無線掃描機，也不用分心看紙張文件，可以完全釋放雙手和雙眼，因此更能夠注意自身安全。

‧	降低人員流動率
	語音技術可讓勞工用更少的心力達到更高的效能。配送中心的員工若可長期留任，那麼即可節省因高流動率與訓練新人所需要的成本與時間。